Provedores de Serviços de Contact Center e Provedores de Serviços de Aplicações (ASP) de Contact Center
Tirando vantagem dos seus mais de 30 anos de compreensão clara e perícia em processos de negócios que exigem interação com clientes, a Aspect provê soluções completas e provadas de contact center para a maioria das empresas líderes mundiais em provimento de serviços de contact center. Nossa experiência abrange as necessidades específicas das empresas de Terceirização do Processo de Negócio e de Provedores de Serviços de Aplicações (ASP), permitindo que empresas implementem processos e tecnologias de serviço de atendimento a clientes, vendas e telemarketing e cobrança efetivos em custo, enquanto lidam com elevadas regulamentações e canais e protocolos de comunicação sempre em evolução.
Objetivos do Provedor de Serviço
A Aspect Software integra efetivamente processos de interação com clientes com a aplicação "Interaction Lifecycle", um contínuo ciclo de realimentação que gerencia as interações com os clientes em comparação aos objetivos do provedor de serviços. Isto permite aos provedores de serviços:
• Otimizar estratégias de discagem e segmentação de campanha usando dados demográficos, perfil dos clientes, histórico da conta, níveis de delinqüência, análise de crédito e risco, e critérios baseados em regulamentação e contratos para permitir que seu contac center atinja e trate as pessoas certas, da maneira certa.
• Engajar clientes via representantes de serviços disponíveis sob demanda a qualquer hora, em qualquer lugar - através de todos os canais de comunicação - combinado com o uso de infra-estruturas IP, efetivas em custo, para suportar ferramentas de ajuda ao agente e de gerenciamento baseadas em browser, em um instante.
• Gerenciar contatos, com base em regras de segmentação específicas para o negócio, legislação regional e características culturais, assegurando que as expectativas do cliente sejam atingidas e acordos de níveis de serviço sejam mantidos.
• Encaminhar clientes existentes e clientes potenciais, junto com os dados associados aos mesmos, para o agente mais qualificado ou para recurso de "self-service" (URA), com base nas preferências individuais pré-definidas de cada cliente, regras de negócio únicas, e quaisquer restrições impostas pelo governo.
• Realizar transações, tais como serviço de atendimento a clientes, vendas e telemarketing e cobrança, com roteiro de interação sofisticado e fornecimento de informação, assegurando ao mesmo tempo a confidencialidade do cliente e a integridade da inteligência do negócio.
Especialização que Provê Vantagens
A Aspect Software baseia-se em sua experiência e foco para criar soluções de contact center que ajudam provedores de serviços de contact center e provedores de serviços de aplicações a:
• Tirar vantagem de aplicações de interação com clientes provadas que permitem processos de negócio seguros e focados no cliente. Nossa reputação mundial de confiabilidade, segurança, entrega dentro do orçamento e dentro do prazo assegura até 99,999 porcento de conformidade ininterrupta com nível de serviço para os clientes dos nossos clientes.
• Empregar estratégias de relacionamento específica para um cliente com base em regras de negócio e alinhadas com roteiros de interação e mensagens segmentadas, assegurando que cada interação atenda as expectativas do cliente. Aplicações de agente baseadas em browser e fáceis de usar melhoram o serviço prestado ao cliente e aumentam a satisfação do agente.
• Utilizar roteiros de interação dinâmicos, combinados com integração em tempo real com banco de dados de clientes para obtenção de informações de preferências e perfil, para maximizar a experiência de interação entre agente e cliente, permitindo maiores oportunidades de receita através da venda de maior quantidade de um produto ou venda de outros produtos.
• Responder rapidamente às mudanças nas condições do mercado por meio do uso de ferramentas de análise e gerenciamento das campanhas de toda a empresa, capazes de suportar alterações em tempo real nas necessidades de configuração dos grupos de agentes, carga de trabalho e roteiros de interação. Criar e rastrear histórico de resultados das chamadas e desenvolver estratégias de melhor momento para ligar para melhorar a produtividade.
• Medir e calibrar efetividade em tempo real para melhoria contínua dos processos. A arquitetura de interação aberta dos produtos da Aspect Software e as capacidades de monitoração em tempo real e geração de relatórios personalizados viabilizam a oportunidade de proverserviço com valor agregado para seus clientes.