Coral Data Monitor
Software de monitoração de Call Centers baseados em PABX Coral, para monitorar a utilização dos recursos de uma central telefônica (agentes, troncos, grupos, etc). A ferramenta possui telas para monitoração, relatórios e telas de administração. As telas de monitoração e relatórios foram desenvolvidos para funcionar em ambiente WEB, dispensando a instalação de softwares cliente nas máquinas dos usuários.

Monitoração de grupos DAC
É possível monitorar um grupo específico ou todos os agentes simultaneamente. Após a seleção do grupo, todas as ações dos agentes pertinentes serão exibidas através de tabelas e gráficos conforme a tela abaixo. Também são apresentadas informações sobre a fila e abandono.

A tabela de agentes, permite monitorar os seguintes dados:

• Ramal: Número do Ramal utilizado pelo agente.
• Agente: Código utilizado pelo agente para efetuar login no grupo. Caso este código venha a ser vinculado na tela de cadastro de agentes, o nome do agente será exibido.
• Status: Situação atual do Agente.
• Telefone: Para algumas das situações (falando entrante e falando interno) exibimos o número do telefone com qual o agente está falando.
• Tempo: Duração do status atual.
• Grupos: Caso seja selecionada a opção de monitoração de todos os agentes, nesta coluna será exibido em quais grupos o agente efetuou login.

As situações que são monitoradas são:

• Falando entrante: Indica que o agente está atendendo uma chamada externa dentro de um grupo DAC. Nesta situação é exibido o número externo.
• Falando sainte: Indica que o agente efetuou uma chamada externa. Neste caso não é exibido o número discado pelo agente.
• Falando Interno: Indica que o agente efetuou uma chamada interna. Nesta situação, o número do ramal chamado é exibido.
• Falando em outro grupo: Esta situação indica que o agente está logado em dois ou mais grupos, e no momento, está falando em outro grupo e não no grupo que está sendo monitorado naquele momento. É exibido código do grupo chamado.
• Livre: O agente está pronto para a próxima chamada.
• Ocupado: O telefone está fora do gancho.
• Chamando: O telefone está chamando. É considerado Fila o tempo em que o telefone chama e a chamada não é atendida.
• Pausa: O agente está em Pausa

Monitoração de Troncos
É possível monitorar os troncos de um grupo específico ou todos os troncos do sistema. Após a seleção do grupo, a tela sinalizará sempre que um tronco for ocupado ou liberado. A tela é composta de um gráfico que apresenta a relação entre troncos ocupados e livres. O usuário também poderá visualizar a lista com todos os troncos ocupados, com a indicação do tempo de ocupação de cada tronco, permitindo verificar se existe algum tronco preso.

 

Relatórios
O sistema disponibiliza dois tipos de relatório: Web e personalizados em Excel. Em ambos os casos, os dados dos relatórios são os mesmos, listados abaixo, contudo o Excel permitirá que o usuário altere a disposição dos campos e crie novos gráficos personalizados, dentre outros recursos.

• Abandono
• Quantidade de Chamadas
• Estatísticas
• Dias e Horários de pico
• Fila
• Quantidade de Chamadas
• Estatísticas
• Dias e Horários de Pico
• Ocupação de Agentes
• Tempo médio de atendimento
• Relatório de Login e Pausa
• Estatísticas
• Ocupação de Troncos
• Ocupação de troncos por período de tempo
• Estatísticas
• Relatórios Atendimento
• Quantidade de chamadas atendidas
• Tempo médio de atendimento
• Tempo médio de fila
• Horários de Picos
• Relatório de Freqüência de Status
• Relatório de utilização

Para troncos e agentes, o sistema apresenta a taxa média de ocupação dentro de um período solicitado, como mostra o gráfico seguinte.

 

Administração
Para administração o CDM disponibiliza o seguinte conjunto de telas:

• Cadastro de Grupos DAC.
• Ao ativar o sistema, os grupos DAC são detectados automaticamente de acordo com o tráfego telefônico.
• Quando detectado automaticamente, o grupo mantém como descrição o número do grupo, na tela de cadastro de grupos é possível dar um nome ao grupo e definir o nome do supervisor deste grupo.
• Os grupos também podem ser previamente cadastrados.
• Cadastro de Agentes.
• Ao ativar o sistema, os agentes são detectados automaticamente de acordo com o tráfego telefônico. Quando detectado automaticamente, o agente mantém como nome (nos relatórios e monitoração) o código utilizado para efetuar login no grupo, na tela de cadastro de agentes é possível definir o nome do agente.
• Os agentes podem ser cadastrados previamente.
•  Cadastro de Grupos de Troncos.
• Permite cadastrar grupos de troncos e associar troncos a estes grupos. Os grupos de troncos não são detectados automaticamente.
• Cadastro de Troncos

Ao ativar o sistema, o estado dos troncos será detectado e cadastrado automaticamente. No cadastro de troncos é possível cadastrar um intervalo de troncos previamente e definir se ele está ativo ou não, assim como associa-lo a um ou mais grupos.

Requisitos
• 1 Servidor de Coleta ( Para Coleta de Eventos do APDL )
• Pentium 1Ghz
• 512MB Ram
• 1 portas seriais
• Placa de Rede
• Modem (Opcional, para administração remota)
• PC Anywhere (Opcional, para administração remota)
• Windows 2000 Professional ou superior
• 1 Servidor de Coleta ( Para Coleta de bilhetes da RMI)
• Pentium 1Ghz
• 256MB Ram
• 1 portas seriais
• Placa de Rede
• Modem (Opcional, para administração remota)
• PC Anywhere (Opcional, para administração remota)
• Windows 2000 Professional ou superior
• 1 Servidor SQL
• Pentium 2Ghz
• 512MB Ram
•  Placa de Rede
•  SQL Server 7.0 ou superior
• 1 Servidor Web
• Windows 2000 ou superior com IIS instalado
•  Pentium 2Ghz
•  256MB Ram
•  Placa de Rede

A tela de monitoração ficará disponível em um servidor Web, o que dispensa a aquisição de uma máquina dedicada para isso. O único requisito para visualização desta tela, é ter instalado na máquina o JVM (Java Virtual Machine) e estar na mesma rede do servidor WEB