Aplicações de Gerenciamento da Força de Trabalho

Visão Geral
O Aspect® eWorkforce Management é uma solução completa de gereciamento da força de trabalho que lhe ajuda a efetivamente otimizar todos os aspectos de gerenciamento de pessoal e de desempenho do seu contact center, para reduzir os custos e maximizar o lucro e a satisfação dos clientes. A aplicação básica da solução lhe permite, funcionalmente, gerar previsões com precisão (Ver Demonstração) , criar agendamentos eficientes (Ver Demonstração) e acompanhar o desempenho do agendamento (Ver Demonstração) .

A solução também inclui um conjunto robusto de aplicações opcionais, totalmente integradas, que ajudam a fazer a sintonia fina da produtividade do agente, capacitar agentes e supervisores, otimizar o desempenho geral e simplificar o gerenciamento das forças de trabalho dos seus contact centers multi-localidades e terceirizado. 

Adicionalmente, este conjunto de aplicações oferece um kit para desenvolvedores que permite a fácil integração dos dados do eWorkforce Management com outras aplicações chave do contact center, para agilizar a implantação e ganhar maiores eficiências e reduzir custos.

Estas aplicações opcionais incluem:

Aspect® eWorkforce Management - Allocate
O Aspect® eWorkforce Management é uma solução escalável que utiliza hardware e software padrões de mercado, e se integra com todos sistemas DAC e discadores preditivos líderes de mercado, com a finalidade de reduzir a complexidade e os custos operacionais. Sendo um produto líder do mercado de gerenciamento de força de trabalho, o Aspect eWorkforce Management Allocate provê todas as funcionalidades do Aspect eWorkforce Management mas com uma completa perspectiva de rede, independentemente do número de agentes, do número de localidades ou do modo de compartilhamento de contatos que você escolher. Ele pode ser usado como um único ponto para visualização de informação e monitoração de desempenho para toda a sua rede composta por múltiplas localidades de contact center. Ele também pode ser utilizado para tomada de decisões em localidades individuais. Seus gerentes também podem ver tanto informação consolidada quanto informação independente para cada localidade.

Aspect® eWorkforce Management - Empower
Uma das melhores formas de aumentar o moral dos empregados e reduzir a custosa rotatividade de agentes é capacitando os agentes do seu contact center para controlar seus próprios horários de trabalho e dando aos mesmos o fácil acesso às informações relacionadas com o trabalho deles.

O Aspect® eWorkforce Management Empower automatiza o complicado gerenciamento dos horários de trabalho dos agentes e ao mesmo tempo atende às necessidades de flexibilização de horário dos seus agentes. Ele permite que seus empregados compitam por turnos de trabalho, férias e outros eventos agendados e para fazer mudanças em seus horários de trabalho dentro de limites controlados por você. Esta aplicação é automatizada e baseada em Web e URA, evitando-se assim que seus gerentes tenham que se submeter a trabalho improdutivo e interrupções e, ao mesmo tempo, permite que seus agentes usem seus computadores, telefones ou celulares para controlar seus horários de trabalho.

Com os frequentes ajustes de horário de trabalho necessários no gerenciamento de um contact center, uma das mais tediosas tarefas manuais é de comunicar os agentes afetados pela mudança de horário de trabalho. O Aspect® eWorkforce Management Empower simplifica e automatiza este processo de comunicação pois permite a comunicação de mudanças nos horários de trabalho dos agentes de forma automática. Tais comunicações são feitas na forma de mensagens SMTP que podem ser exibidas via aplicações de email, telefones celulares, dispositivos WAP e bips que suportem recebimento de texto; assim, gerentes e agentes recebem tais mensagens quer estejam ou não em seus postos de trabalho. (Ver Demonstração)

Aspect® eWorkforce Management - Perform
Para obter o máximo retorno dos seus investimentos em pessoal, você tem que assegurar que os agentes do seu contact center sempre operem com máxima produtividade. A aplicação Aspect® eWorkforce Management Perform lhe ajuda a saber em detalhes como seus agentes estão desempenhando, tanto em tempo real quanto historicamente, de maneira que você possa ajudá-los a melhorar e atingir a excelência. A capacidade de verificar em tempo real a adesão dos agentes aos horários de trabalho planejados provê uma visão imediata da atividade de cada agente e a compara com as atividades agendadas. Isto lhe dá a informação que você precisa para trabalhar individualmente cada agente e ajudá-lo para que tenha melhor adesão ao agendamento de atividades, o que fará com que seu planejamento de pessoal seja mais efetivo. A capacidade de informações históricas do Perform lhe ajuda identificar seus agentes e grupos menos produtivos e mais produtivos. Com esta ferramenta você pode estabelecer um padrão de desempenho e gerar o arquivo de documentação de pessoal. Depois, usando este dado, você pode treinar seus funcionários, preparar melhor novos agentes e estabelecer padrões para programa de incentivos e premiação de funcionários.

Aspect® eWorkforce Management - Analyze
O Aspect® eWorkforce Management Analyze é uma solução para analisar estatísticas de desempenho e adotar ações focadas para melhorar o desempenho do seu contact center e ajudar a alinhá-lo com os objetivos globais de negócio da sua empresa. Trabalhando em conjunto com o Aspect® eWorkforce Management, o Analyse provê para todo o pessoal do contact center uma visão facilmente compreensível do desempenho do mesmo, permitindo-lhes analisar os dados e chegar a conclusões precisas. O Analyse também permite que seus supervisores e gerentes ajustem metas e objetivos de modo a tornar todo o negócio mais efetivo.

O Aspect® eWorkforce Management Analyze é baseado em uma série de indicadores chave de desempenho (?Key Performance Indicators? ? KPIs) que refletem as melhores práticas de gerenciamento na área de eficiência do contact center. Ele provê para gerentes, supervisores e agentes um painel de controle de métricas contendo ferramentas de análise e determinação de tendências que mostram a produtividade e falta de agentes, identificam problemas de conformidade e provêem inúmeras outras medidas essenciais para otimizar a operação diária do seu contact center. O Aspect® eWorkforce Management Analyze é uma solução pronta para ser usada, que pode ser implementada em menos de um dia. Ela oferece um rápido retorno de investimento e assegura que você mantenha o desempenho do seu contact center alinhado com os objetivos de negócio da sua empresa. (Ver Demonstração)

Aspect® eWorkforce Management - Multisite
O Aspect® eWorkforce Management Multisite provê todas as funcionalidades do Aspect® eWorkforce Management mas com uma completa perspectiva de rede, independentemente do número de agentes, do número de localidades ou do modo de compartilhamento de contatos que você escolher. Ele pode ser usado como um único ponto para visualização de informação e monitoração de desempenho para toda a sua rede composta por múltiplas localidades de contact center. Ele também pode ser utilizado para tomada de decisões em localidades individuais. Seus gerentes também podem ver tanto informação consolidada quanto informação independente para cada localidade.

Aspect® eWorkforce Management - Encompass
O Encompass permite aos seus clientes monitorarem o desempenho de todos os agentes deles, incluindo aqueles gerenciados por empresas parceiras terceirizadas, sem realmente gerenciar aqueles agentes. O Encompass automatiza a troca de dados entre um ou mais terceirizados e as empresas dos seus clientes, de modo a ajudar a:

• Aumentar a precisão e eficiência da previsão do empreendimento
• Dar ao cliente a visibilidade da qualidade de serviço provida pelos agentes terceirizados
• Melhorar a capacidade dos terceirizados de mostrar o valor do serviço que eles provêem durante o dia de operação
• Reduzir a sobrecarga associada com a troca manual de dados de previsão e desempenho

Aspect® eWorkforce Management - Software Developers Kit (SDK)
Pelo fato de que os dados de gerenciamento da força de trabalho são imprescindíveis para o gerenciamento operacional do seu pessoal, o Aspect® eWorkforce Management lhe permite a fácil integração destes dados com outras aplicações chave do seu contact center, visando obter maior eficiência e efetividade em todas as suas operações e aumentar o retorno do seu investimento em software. Além de prover integrações prontas com os principais sistemas DAC existentes no mercado, este produto também oferece um kit para desenvolvedores de software ("software developers kit" - SDK) para permitir uma melhor maneira de desenvolver a integração com outras aplicações, tais como aplicações de e-learning e monitoração de qualidade, para otimizar o agendamento de e-learning específico para agentes e eventos de monitoração de qualidade.