Aspect® EnsemblePro

Distribuição Automática de Chamadas (DAC) - Chamadas são atendidas assim que elas chegam no contact center e são inteligentemente direcionadas aos agentes disponíveis com base em: Número Discado pelo Cliente ("Dialed Number Identification Service" - DNIS), na Identificação do originador da chamada ("Automatic Number Identification" - ANI), agentes disponíveis, perfil do cliente, níveis de serviço ou regras de negócio definidas pelo usuário. O ACD também ajuda gerenciar redirecionamentos de transbordo, redirecionamento de chamadas baseado em estatísticas de fila, recuperação de chamadas abandonadas e encaminhamento de chamadas entre múltiplas localidades. Encaminhamento baseado nas habilidades dos agentes ("Skills-based routing") define o agente mais apropriado para atender cada chamada; o encaminhamento baseado em regras ("rules-based routing") aplica um único conjunto de regras de negócio para todas os canais de contato; e a funcionalidade "Specific Agent Recall" direciona clientes que estejam retornando chamadas para o mesmo agente que fez o contato original. O recurso de "Intelligent Network Routing" interliga múltiplas localidades, para tirar vantagem das estatísticas de tempo-real centralizadas, permitindo re-encaminhamento automático de chamadas de uma localidade para outra.

Unidade de Resposta Audível (URA)  - automatiza algumas ou todas as interações dos seus clientes, utilizando recursos de conversão de texto em voz ("text-to-speech") e de reconhecimento de voz ("voice recognition") integrados para obter informação do cliente e fazer a comparação com os sistemas de informação para, automaticamente, atender às questões e solicitações dos clientes. As funcionalidades de URA e DAC podem ser utilizadas em conjunto para obter informações do cliente e encaminhar a chamada para o agente mais habilitado. Nas campanhas ativas via URA, a mesma disca para os clientes, toca mensagem para os mesmos assim que eles atendem o telefone, responde automaticamente algumas perguntas pré-definidas, e encaminha o cliente para um agente humano se necessário.

Fila Universal  - utilize priorização dinâmica para organizar contatos de entrada através de todos canais de comunicação em uma fila única e encaminhe cada um destes contatos para o agente mais apropriado. Tal facilidade endereça fatores como tempos de espera, volume de tráfego entrante e níveis de serviço e lhe permite efetuar alterações nas regras de provisionamento sem ter que parar e reiniciar sistemas, campanhas ou serviços. Facilidades chave incluem:­ 

• Web Callback - permite que clientes navegando uma página web site solicitem que um agente entre em contato telefônico e possa, simultaneamente, participar em uma interação de chat com tais clientes.

• Web Chat - permite interação em tempo-real entre seus agentes e clientes via mensagens de texto e chat. Os agentes podem automaticamente retirar informação de uma base de conhecimento para responder rapidamente as perguntas do cliente

• Web Collaboration - sincroniza os browsers do agente e o do cliente em um ambiente colaborativo, permitindo navegação compartilhada.

• Gerenciamento de Email - atende a interações via email, com respostas personalizadas que podem, automaticamente, ser enviadas diretamente ao cliente ou encaminhadas como ?resposta sugerida? para um agente, que faz uma revisão antes de enviar para o cliente.

• Gerenciamento de Fax - suporta a integração de funcionalidades de gerenciamento de fax.

• Correio de Voz - oferece aos clientes a possibilidade de deixar uma mensagem gravada, durante longo período de espera em fila e após horário de operação.

• Distribuição Automática de Tarefas - organize processos pelo encaminhamento de objetos e tarefas genéricas - tais como ?trouble tickets?, processamento de pedidos, documentos e auto treinamento - de aplicações externas para seus agentes.

Discagem Automática de Saída - utilize utilize múltiplas opções de modo de discagem, automático e manual, para gerenciar ritmo de discagem e conformidade com regulamentações, operar uma variedade de campanhas e estratégias de gerenciamento de listas de discagem, e assegure detecção precisa de voz, fax, modem, pager e secretária eletrônica. Usando opções de modo de discagem sofisticadas, o Aspect EnsemblePro atende as demandas de gerenciamento pró-ativo de iniciativas de contato com clientes e campanhas de alto volume de discagem. A modo de discagem preditivo usa algoritmos sofisticados para determinar o ritmo de discagem ideal para chamadas de saída. Dentre as facilidades principais destacam-se: Gerenciamento de ?Lista de Números que Não Devem ser Chamados?, gerenciamento de fuso horário, discagem a partir de tabela externa e filtragem dinâmica. O modo de discagem ?timed preview? permite a um agente ver previamente informações sobre a chamada de saída antes que o sistema, automaticamente, efetue a chamada. As funcionalidades principais incluem:­ 

• Unidade de Resposta Audível (URA)para chamadas de saída - Nas campanhas ativas via URA, a mesma disca para os clientes, toca mensagem para os mesmos assim que eles atendem o telefone, responde automaticamente algumas perguntas pré-definidas, e encaminha o cliente para um agente humano se necessário.

• Envio de Email - gerenciamento totalmente integrado de email para envio, recebimento, encaminhamento e resposta automática de emails.

• Alimentação Automática - alimenta o sistema com registros para discagem e entregue automaticamente o resultado da interação com o cliente para a sua aplicação de CRM (?customer relationship management?) usando gerenciamento de exclusões, rechamadas agendadas, estratégias de reciclagem e estratégias específicas de campanha.

• Discagem Preditiva - utiliza algoritmos sofisticados para determinar o ritmo correto para chamadas de saída, incluindo: detecção positiva de voz, fax, modem, pager e secretária eletrônica, gerenciamento de lista de números que não podem ser chamados, gerenciamento de fuso horário, discagem a partir de tabela externa e filtragem dinâmica.

• Discagem "Timed Preview" - configura um horário no qual um agente pode ver o registro de uma chamada a ser discada, antes que o sistema efetue automaticamente tal chamada.

• Discagem Manual - acelera o processo de discagem manual para os agentes, através do uso de listas de números e funções simples de clique-para-discar.

• Funcionalidade de detecção avançada - mantenha a conformidade com as normas e a produtividade com a detecção avançada de voz, fax, modem, pager e secretária eletrônica.

• Gerenciamento flexível de campanhas e listas de discagem - cria, modifica, para ou inicia campanhas dinamicamente a partir de uma única estação de administração. Administradorers podem, manualmente, importar ou agendar a importação de listas de discagem, aplicar filtros apropriados e controlar a execução de campanhas ativas.

• Velocidades de transferência - mantenha a conformidade com as normas usando velocidades de transferência apropriadas.

Gerenciamento de Email - permite aos agentes atender as solicitações de clientes feitas por email, com respostas personalizadas. Provê respostas que podem, automaticamente, ser enviadas diretamente ao cliente ou encaminhadas como ?resposta sugerida? para um agente, que faz uma revisão antes de enviar para o cliente. Agentes podem acelerar o processo de criação de um email e, de modo pró-ativo, focar clientes usando facilidades adicionais como:

• Resposta automática e base de conhecimento
• Saudações
• Assinaturas
• Capacidades de Modelos de Email e Anexos
• Listas de distribuição e campanhas de email

Blending Multimídia - aloque agentes para outras tarefas durante períodos de baixo tráfego de chamadas entrantes usando um verdadeiro blending multimídia. Contact Centers podem ter alguns ou todos agentes tratando um conjunto de interações de clientes - incluindo chamadas entrantes, chamadas de saída, emails e web chats - todas a partir da mesma estação de trabalho. O blending é feito de modo transparente e de acordo com as regras de negócio definidas pelo usuário sem que os agentes tenham que fazer login ou logout de campanhas ou serviços ACD.

Gravação e Monitoração de Qualidade Multimídia - verifique as interações entre seus agentes e os clientes. Gravações podem ser feitas de forma automática ou iniciadas sob demanda pelos agentes ou supervisores, lhes permitindo:

• Gravar interações de voz, chat e collaboration
• Gravar por chamada, por agente ou toda a campanha.
• Gravar: todas interações; somente por amostragem; com base em horários pré-agendados; somente grupos específicos de agentes
• Atribuir classificações e comentários a uma gravação para facilitar consulta posterior da mesma.
• Rever, arquivar e exportar gravações para outros dispositivos de armazenamento de longa duração.
• Monitorar e gravar a tela do agente, bem como as interações de voz e atribuir nota para as seções gravadas daquele agente com a finalidade de avaliação de desempenho.

• Revisar e atribuir notas para as gravações do agente, visando avaliação do desempenho do mesmo.
• Gerenciar gravações de modo centralizado, independentemente de onde elas foram feitas na empresa.
• Reduzir custos e complexidade pela utilização de uma plataforma unificada.